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Come rispondere alle recensioni negative lasciate dai concorrenti?

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Una discreta percentuale delle mie consulenze parte da una sola, intramontabile richiesta:

“Sono pieno di recensioni negative lasciate dai concorrenti, sia su Tripadvisor che su Google. Cosa posso fare?”

Lo ammetto, adoro casi del genere. Forse perché riesco a trasformare la preoccupazione del cliente in un sorriso dopo pochi minuti (in realtà più che un sorriso è un ghigno), oppure perché è piacevole rivoltare come un calzino le (cattive) intenzioni di qualcuno che si reputa furbo, per trasformarle in (ottimo) materiale di marketing a favore della vostra attività.

Ne avevo già parlato nell’articolo “Come rispondere ai commenti negativi: una divertentissima arte da imparare” ma ho deciso di scrivere un seguito perché le recensioni negative lasciate dai concorrenti (soprattutto nel caso di ristoranti, B&B…) sono una categoria a parte per due motivi:

  1. a meno di psicopatologie serie, un ex impiegato o un cliente col dentino avvelenato lascia solo una recensione negativa e basta, sentendo così di aver compiuto la propria vendetta. Le recensioni negative lasciate dai concorrenti, invece, possono essere parecchie, scritte dallo stesso pugno con vari stili e pubblicate da account diversi, oppure pubblicate da amici e parenti collusi. Ciò genera una situazione spiacevole:

    Se hai tutte buone recensioni e solo una negativa…

    …chiunque capirà che c’è qualcosa sotto e non le darà importanza.

    MA

    Se la metà delle tue recensioni è positiva e l’altra metà negativa…

    …istintivamente la situazione si ribalta e paradossalmente a sembrare finte saranno quelle vere, lasciate da clienti soddisfatti.

  2. con clienti dal dentino avvelenato è vietata l’ironia ma si procede sempre con estrema gentilezza. Con i concorrenti ci si può sbizzarrire, con le dovute accortezze del caso. Una recensione negativa su Tripadvisor, Yelp, Google (o altrove) non è solo mirata a fare danno ma è anche una bella trappola per chi la riceve, visto che sbagliare mossa significa affossare ancora di più la propria reputazione. Quindi zero volgarità, zero rabbia, zero vendetta.

“E quindi che gli scrivo? Che ha ragione?!”

Quasi.

Una sola precisazione e poi passo al succo del discorso: il mio sistema vi sembrerà facile, probabilmente divertente, però serve tanta attenzione perché non basta sapere come fare per fare bene qualcosa. Spesso, come si dice, mezza parola è poca, una è troppa. A quel punto se ne devono usare tre quarti ed ecco qua che le persone si rivolgono a me. Del resto la pagnotta me la dovrò pur guadagnare.

Cosa fare di fronte a una falsa recensione? C’è una strada rapida e semplice e una lunga e tortuosa…

…e ovviamente crederete che vi suggerirò quella lunga e tortuosa. E invece no.

Però vi dico lo stesso qual è, visto che, per la cronaca, quella lunga e tortuosa è richiesta da nove persone su dieci:

“Come posso avere recensioni positive?”

A quel punto dico che la soluzione non è la compensazione, che il problema è un altro, che…

“Mi vanno bene anche recensioni finte”

Ah, beh. A quel punto dico che questo significa affossarsi, che è eticamente scorret…

“No, no, mi sta bene uguale”

A quel punto, invece di indicare la porta, gli dico come fare (da solo, sia chiaro) e lo saluto. Non mi faccio nemmeno pagare.

Più della metà torna prima di un mese.

“Ho fatto un casino”

A quel punto, visto il baratro che gli si spalancava di fronte dopo aver percorso la strada lunga e tortuosa, sono pronti ad ascoltare quale sia la strada semplice. E io mi sento tanto il maestro Yoda dopo che il giovane Skywalker ha capito il rischio del lato oscuro.

La strada semplice: (saper) rispondere bene e diventare una superstar

Partiamo da un presupposto: una recensione negativa lasciata dai concorrenti è legata

  • alla paura (avete un business migliore)
  • all’invidia (potete permettervi qualcosa che lui non ha e che gli ruba clientela)
  • alla rabbia (avete avuto battibecchi)
  • alla vendetta (specie se avete qualche scheletro nell’armadio)

Alla fine la causa è relativa, è un problema suo e non deve diventare il vostro.

I vostri obiettivi devono essere quelli di:

  1. parare il colpo (no rabbia, si divertimento)
  2. non avere paura di assestarne qualcuno voi (non sono clienti veri, non li perderete)
  3. portare i lettori dalla vostra parte (visto che saranno loro a diventare clienti)

Un paio di esempi reali di recensioni negative lasciate dai concorrenti e risposte ideali da dargli

Premessa: le risposte date dal sottoscritto si basano sul presupposto che nulla di quanto scritto nella recensione negativa lasciata da un concorrente sia vero o che, comunque, sia stata enfatizzata. Infatti, come scriverò successivamente, è da folli rispondere così se poi il tuo servizio è davvero pessimo.

1) Perdita di tempo, cibo scarso, costoso!

Iniziamo con il commento lasciato sicuramente da un concorrente o da un parente, dato che l’autrice ama alla follia qualunque ristorante visitato (a giudicare dallo storico delle recensioni) tranne quello che ha meritato questa:

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Cosa fate?

Non rispondete? Vale il silenzio-assenso e il vostro locale è costoso, fa perdere un sacco di tempo e la cucina è orrenda. Complimenti. Per non aver risposto, dico.

Oppure cedete alla provocazione? In quel caso mi immagino una risposta simile a…

“Figlio di un sultano del ristorante accanto, lo sai che sei davvero un infame che bla bla bla e tua moglie bla bla per non parlare di tua zia che bla bla e molla il vino, che fa pure schifo!”

Morale della favola: il vostro locale sarà sempre costoso, farà sempre perdere un sacco di tempo e la cucina sarà ancora orrenda. Ciliegina sulla torta, siete pure maleducati e il vostro fegato non sta tanto bene.

Ecco invece una risposta stronca-concorrenza:

Risponde Pinco Pallino, responsabile per la soddisfazione della clientela del ristorante “Il porcellino d’oro”

Cara amica, per noi è un piacere ricevere il tuo commento, ma vorremmo renderlo più completo a favore di chi legge.

Spiace per l’attesa, devi essere venuta in un momento di alta affluenza. Fortunatamente per noi, ciò avviene molto spesso perché accogliamo tanta gente ogni giorno, il che è un attestato di stima da parte dei nostri clienti storici o di passaggio. Non abbiamo nulla di surgelato, come fanno ahinoi tanti altri ristoranti anche rinomati, quindi i tempi di cottura per gustare il cibo devono essere rispettati.

Qualora dovessi ripassare nella nostra zona e non avessi molto tempo a disposizione, possiamo consigliarti qualche ristorante molto vicino al nostro dove mangerai subito perché c’è molta meno clientela. Per noi sarà un piacere aiutare dei ristoratori in difficoltà e la tua fretta sarà soddisfatta, mentre sul cibo e le attenzioni verso il cliente non possiamo assicurare nulla. Siamo già impegnati ad assicurare il meglio di entrambe queste cose ai nostri ospiti.

Siamo sempre interessati a conoscere le opinioni veritiere di chi davvero è venuto a trovarci perché il nostro obiettivo è migliorare. Se dunque sei stata nostra ospite, siamo noi che dobbiamo impegnarci a migliorare in matematica. Dalla tua recensione deduco foste due persone. Ora, se il coperto costa 1€ ciascuno, siamo a 2€. Due caffè e saliamo a 5€ totali. Aggiungiamo 1 litro di vino della casa e siamo a 8€. Da noi i contorni costano tutti 5€, dunque saliamo a 18€. Mancano 52€ dai 70 da te citati. Non riusciamo a capire come arrivare a tale cifra visto che il nostro secondo più pregiato, vale a dire la carne di stegosauro costa 18 euro a piatto. Se anche se aveste preso una porzione, il primo più costoso è 12€ e l’antipasto più costoso ne costa 8. Mancano all’appello 14€ ma stiamo facendo continuamente i conti per capire come poterli giustificare, a meno che non li abbiate lasciati come mancia. Hai conservato lo scontrino fiscale che diamo a tutti i nostri clienti e che invitiamo a postare qui su Tripadvisor per mostrare di essere davvero passati? Se si, aggiungilo pure alla recensione. Te ne siamo grati. Abbiamo notato, ad esempio, come un cliente abbia postato il proprio: 72 euro ed erano in quattro.

Siamo a disposizione per altri chiarimenti. Qualora volessi venire a trovarci in futuro, alla minima perplessità ti preghiamo di chiedere al cameriere di chiamare il nostro chef, il quale saprà fugare ogni tuo dubbio. Di solito viene chiamato per ricevere complimenti, ma per evitare si monti la testa fai bene a chiamarlo per fargli qualche domanda. 

Ti auguriamo una splendida giornata.

Avete un certo ghigno di soddisfazione in volto anche voi, in questo momento? E’ lo stesso effetto suscitato in chi ancora non è cliente, legge la recensione e vuole correre al vostro locale. Una risposta del genere umilia chi ha lasciato la falsa recensione, facendolo abbassare di livello. Psicologicamente le persone non si rispecchieranno più in Lina ma nell’ormai mitico, sagace, acuto e simpatico Pinco Pallino. Gli daranno dunque fiducia.

2) Un ristorante dove ci vanno quattro gatti…e un dobermann

Il secondo esempio è sulla scia del precedente, posto che l’autrice, che chiameremo Miss K. Lorina, ha scritto solo poche recensioni, tra le quali spiccano quella pessima al ristorante in questione e quella top a un ristorante a 2 km di distanza, diretto concorrente.

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Che dire?

Non rispondete? Il dobermann non solo c’era ma le salsicce facevano talmente schifo che pure lui non le ha mangiate. E l’urina, ovviamente era la sua. O del cinghiale che era passato poco prima, per poi suicidarsi per la puzza, finendo inevitabilmente nel tritacarne con qualche scarpone vecchio e il pannolone della nonna per dare quel non-so-che all’aroma finale.

Cedete alla provocazione? So che è difficile non farlo, ma non oso immaginare cosa uscirebbe fuori, a partire dalla sintassi.

Io avrei risposto così:

Risponde Pinco Pallino (che nel frattempo ha cambiato locale n.d.Massimo), responsabile per la soddisfazione della clientela del ristorante “Il dobermann incontinente”

Cara Miss K. Lorina, siamo felici abbia dedicato parte del suo prezioso tempo a scrivere un commento qui su Tripadvisor. Leggendo le sue precedenti recensioni su posti nel circondario che ha apprezzato alla follia, ci spiace essere l’unico tale da meritare le sue critiche. 

Intanto ci spiace che lei abbia apostrofato come “dobermann che abbaia” la nostra titolare, soprattutto in una fase pre-apertura serale in cui si lamentava con un nostro impiegato di un’impronta lasciata su un vetro, che doveva invece brillare prima dell’apertura, come di  consueto. E’ un po’ burbera, è vero, ma fa parte del suo personaggio e la amiamo così com’è.

Ci spiace che la nostra vetrina di carne le abbia suscitato quella impressione. Fossi stato in lei, sarei uscito dal locale senza sedermi se avessi trovato uno scenario come quello da lei descritto. Fortunatamente la vetrina ha una temperatura costante adatta a ciò che espone ed è chiusa per evitare l’intrusione di insetti e nessuno si è mai lamentato in merito. Come può vedere dalla foto, è anche estremamente pulita, perché a noi piace tenerla così.

La stessa cosa dicasi dei bagni: se la nostra titolare (sempre la dobermann di prima) si lamenta per un’impronta sulla vetrina, sbranerebbe qualcuno se nel bagno non vi fosse un’aria salubre.

Detto ciò, ci dispiace che il tiramisù sapesse di uovo. Purtroppo non siamo ancora riusciti a trovare qualche altro ingrediente per fare la crema al mascarpone, come la tradizione insegna, per sostituirlo. Se ha qualche suggerimento siamo pronti ad accoglierlo. 

Le auguriamo una splendida giornata e speriamo di averla di nuovo presto come cliente.

Come vi sentite? Io benissimo, anche perché non solo mi diverto ma mi pagano per scrivere risposte del genere.

3) Il grembiule sporco di gelato

Un altro esempio fantastico, tratto dalla pagina Tripadvisor della Gelateria Mokambo (Ruvo di Puglia), lo trovate qui sotto (cliccate sull’immagine per allargarla). Non l’ho elaborato io ma mi ha colpito perché punta molto sull’aspetto professionale.

Attenzione però: MAI mentire (e le promesse si mantengono)!

Avete lasciato risposte come quelle qui sopra e chi la legge vi adora già. E’ chiaro che quando verrà dovrà avere ciò che avete promesso.

  • Se venendo il sabato sera non troverà nessuno nel vostro locale, capirai che avete mentito e parlerà male di voi.
  • Se le porzioni sono effettivamente scarse, capirà che avete mentito e parlerà male di voi.
  • Se chiamate lo chef ma questi è un impiegato senza divisa e che tutto sembra tranne che uno chef, capirà che avete mentito e parlerà male di voi.
  • Se il bagno fa veramente puzza, capirà che avrete mentito e parlerà male di voi.
  • Se ci sono mosche sulla carne, capirà che avrete mentito e parlerà male di voi.
  • Se i prezzi non sono quelli citati, capirà che avrete mentito e parlerà male di voi.

E farà pure bene, aggiungo io. Mai mentire. Ci sono mille modi per rigirare la frittata ma non bisogna mai prendere in giro i clienti.

Non a caso, prima di accettare un incarico, io pongo sempre le solite domande (e le pongo pure a voi, sia mai aveste la malaugurata idea di contattarmi):

  1. Perché credi che il tuo concorrente ti stia lasciando recensioni false? Intercetti clienti? Avete avuto screzi vari?
  2. Rispetto a tutti gli altri locali del circondario, cosa pensi che il tuo locale abbia in più e in meno?
  3. Perché non hai mai risposto ai commenti negativi? (o perché hai risposto male?)
  4. C’è qualcosa di vero in quello che è stato scritto? Se si, è qualcosa di migliorabile subito?
  5. Oggettivamente, in base alla qualità e al servizio del tuo locale, al netto delle recensioni negative, pensi di meritare di più?

Meglio un’onesta umiltà che un bluff fatto male, insomma. E con “onesta umiltà” non mi riferisco al motto di un mio carissimo cliente, partito dal nulla con lo slogan “Siamo piccoli ma cresceremo” e che ha presto conquistato l’Italia, bensì a quanto scritto in  “Come rispondere ai commenti negativi: una divertentissima arte da imparare“: prendete il vero che c’è in una recensione negativa, mettete da parte l’orgoglio e sfruttatelo per migliorare.

(e rispondete solo se potete permettervelo)

(e non parlo solo del mio onorario)

Massimo Cappanera

Uomo. Marito. Padre. Mi occupo di comunicazione sul web e marketing per professionisti e piccole aziende. Copywriter per passione e narratore di aneddoti per diletto. Fedele al motto "Verba volant, scripta manent, internet docet".

3 commenti

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  • Ciao Massimo, mi ha molto interessato il tuo articolo, per dare un ulteriore esempio di come NON si deve rispondere ti mando le risposte dei gestori di un albergo ligure:

    Questa recensione rappresenta l’opinione personale di un viaggiatore di TripAdvisor e non di TripAdvisor LLC.
    albergoserena, Direttore alle Albergo Serena, ha risposto a questa recensione.
    Risposta inviata 18 maggio 2018
    che persone buie !! siete il buoi totale , l’unica cosa che illumina il vostro io è la vostra pochezza

    dalle 5 del pomeriggio alle 23 di sera ho dovuto rispondere milioni milioni di volte ( 20 camere) alla solita domanda!! ho chiamato il servizio almeno 15 volte!!
    presumibilmente voi ci avete attaccati dicendo che non abbiamo pagato la bolletta .

    sapete cosa penso ? quando avete quei pacchetti brutti regalo il cervello vi si riempie di buio !!!!!

    abbiamo chiesto scusa in turco milioni di volte e siamo stati gentili e cortesi fino allo sfinimento delle richieste e accuse

    non credo che vi vorremo più!!! altro che voi non tornerete !! alla larga gente pazza e coppie infelici !!! siete bui a casa in vacanza al supermercato e ovunque ovunque perché nell’anima avete il buoi !!!

    E ce ne sono molte altre sullo stesso tono.

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