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Come rispondere ai commenti negativi: una divertentissima arte da imparare

rispondere ai commenti negativi
"Vieni a provare la peggiore insalata che una donna su Tripadvisor ha avuto in tutta la sua vita". Il senso di questo articolo in un'unica, geniale insegna

Aiuto! Ho ricevuto un commento negativo su Booking/Tripadvisor/Facebook! Come posso rispondere?

Ogni volta che mi sento rivolgere questa domanda (molto spesso) ho di fronte una persona delusa, arrabbiata, a volte impaurita perché sa bene quale impatto possa avere anche un singolo commento negativo sulla propria attività.

Spiace dirlo ma è a quel punto che la stessa persona vede il lato destro delle mie labbra sollevarsi in un ghigno divertito. Ma non per mancanza di empatia – anzi – quanto perché…

Insegnare come rispondere ai commenti negativi è la parte più divertente del mio lavoro

Si, d’accordo…vi fanno incavolare, vi mettono paura, vi snervano, vi fanno venire voglia di spaccare tutto…

come rispondere ai commenti negativi su booking
Ma mettetevelo in testa:

i commenti negativi fanno bene

  • se il commento negativo è meritato, usatelo per migliorare. Lo so che sentirselo dire è come quando da adolescenti qualche adulto voleva darvi un consiglio, ma è così. Siete mai andati a casa di qualcuno, notando tutto lo sporco che il padrone di casa non notava? Sicuramente. Ecco, pensatevi come il padrone di casa: in quel caso, non potendo negare l’evidenza, c’è solo da ringraziare (vedremo come) l’autore del commento.
  • e se il commento negativo è immeritato, frutto di vendetta, invidia, rabbia o semplice ignoranza…? Arrr (detto con puro spirito piratesco), qua viene il bello! Ex impiegati col dente avvelenato, concorrenti (clicca qui per leggere il mio articolo in merito) ma anche turisti insoddisfatti che vogliono vendicarsi o semplicemente non si rendono conto del male che possono fare con la propria recensione. O forse lo sanno e lo scrivono apposta, boh. Tutto ciò, usato bene, può diventare una fortissima arma di marketing. E’ come se usaste una bomba atomica potenzialmente devastante, lanciata solo per farvi male, per fare un barbecue e godervi un hamburger alla faccia del molestatore.

Come rispondere a una cattiva recensione a un B&B su Booking 

Qualche mese fa mi contatta Stefania, proprietaria di un delizioso B&B a Palermo. Una donna francese su Booking le aveva appena lasciato questa recensione:

rispondere ai commenti negativi booking

Tradotto:
PRO: “Stefania è stata molto gentile e utile. La stanza appariva graziosa e tutta pulita.”
CONTRO: “Dall’esterno il palazzo mette un po’ paura e non è ben isolato. Si sentono tutte le auto e la musica dalla strada come se ci fossero le finestre aperte.”

Il voto su Booking era di conseguenza molto basso (5). Troppo basso visto che le due caratteristiche principali (pulizia della stanza e gentilezza del personale) erano al top. Stefania giustamente aggiungeva

Considerato che sta parlando di un palazzo in stile Liberty ristrutturato l’anno scorso e che la sua finestra dava su cortile interno…E che nessuno (neanche quelli con la finestra su strada) ha mai lamentato ciò…E che mi ha dato 5 per la posizione a 200mt dal Teatro Politeama…Come posso risponderle?

In effetti non era affatto una recensione oggettiva, eppure avrebbe potuto far desistere eventuali altri turisti.

Stefania avrebbe potuto rispondere punto su punto, magari in modo poco delicato. Ma voi come avreste interpretato una risposta del genere?

“Non solo il palazzo è stato ristrutturato l’anno scorso ma la finestra dava sul cortile interno! Come faceva a sentire rumore da là?? E se non le piace la posizione a 200 metri dal Teatro Politeama, forse è meglio che la prossima volta prenoti in un hotel sul mare…ma tanto lo so che anche lì si lamenterà del rumore che fanno i pesci!”

Tutto vero, probabilmente. Però l’atteggiamento sarebbe stato negativo e difensivista.

Col mio ghigno sadico sulle labbra, le ho invece suggerito di rispondere così:

“Grazie Elina per il tuo commento! Sono felicissima tu abbia gradito tutte le premure che ti abbiamo rivolto e quel 10 dato allo staff mi ripaga di tutti gli sforzi fatti per rendere il soggiorno di tutti i nostri ospiti veramente speciale! Quando abbiamo interamente ristrutturato la nostra palazzina l’anno scorso avevo chiesto di farla color lilla ma l’architetto ha detto che un edificio in puro stile Liberty deve essere così… ;) Mi spiace tu non abbia gradito il canto della nostra bella Palermo, purtroppo essendo il B&B in pieno centro città, a due passi dal Teatro Politeama, il nostro è un dolce destino ;)”

Il tutto rigorosamente in inglese, a imperitura memoria e lettura di tutti i futuri visitatori stranieri. Avete notato niente?

Il trucco per rispondere ai commenti negativi: non dare spazio a una contro risposta

Rileggete la risposta suddetta. Foste stati dall’altra parte, avreste risposto? E come? Dal canto mio non riesco ad immaginare nessuna diatriba possibile…Una volta che ogni critica è diventata un assist pazzesco per promuovere un punto di forza della struttura (posizione centrale, edificio storico con locali ristrutturati da pochissimo per mano di un professionista, città viva…), non c’è proprio alcun appiglio per una controrisposta negativa.

Il più classico dei “prendi e porta a casa”, insomma. Ciò capita pure nel caso in cui il commento negativo sia stato lasciato dalla concorrenza, come ho spiegato nell’articolo “Come rispondere alle recensioni negative lasciate dai concorrenti?“.

come rispondere ai commenti negativi ex impiegata
“Cara, non ti ricordi di me? Tra un film e l’altro ho fatto la commessa nel tuo orrendo negozio!” (citazione apocrifa)

L’ex impiegata col dente avvelenato

Se tra moglie e marito non devi mettere il dito, tra datore di lavoro e ex impiegato non dovrebbe esserci Facebook visto che può essere utilizzato solo per fare male. E’ il caso di Lucia, che da anni gestisce un negozio di moda e che tra i venti commenti a cinque stelle accumulati nel corso del tempo su Facebook, se ne è vista arrivare uno al vetriolo:

“Servizio scarso, poco professionale, prezzi non in linea con la qualità dei prodotti.”

Fonte del commento era…Michelle Pfeiffer. O almeno lei era raffigurata nella foto nel profilo Facebook farlocco da cui proveniva il commento. Non ha perso tempo a ricollegarla a un’ex impiegata con la quale si erano lasciate male tempo prima.

Ora, io non so la causa e onestamente non mi importa molto. Anche se fosse stato per mancati pagamenti (e non credo) un commento negativo del genere
a) è del tutto gratuito (nonché inutile)
b) non si concentra sul motivo del diverbio…Anzi, fossero stati proprio i pagamenti il problema, fossi stata in “Michelle” l’avrei scritto chiaramente nel commento mettendoci la faccia. Negli USA molti enti o aziende vanno nei profili delle ditte debitrici e scrivono in modo molto elegante che sono disponibili a prendere un appuntamento per il saldo di quanto dovuto. Nessuna minaccia, ma sicuramente scarsa pubblicità che non può essere contestata (se non pagando) perché veritiera.

Su mio suggerimento, le è stato risposto così:

Cara Michelle Pfeiffer (wow, che emozione…! Tu nel nostro negozio!) sei così bella e unica che accettiamo di buon grado che anche la tua recensione sia speciale e diversa da tutte le altre… Ne abbiamo fatto tesoro e speriamo tu possa ritornare, troverai personale cambiato, qualità eccellente, collezione deliziosa… 

E “Michelle” cosa ha fatto? Ha risposto? No, ha cambiato la foto del profilo. Ora c’è una modella polacca. E’ il massimo che potesse fare.

E se il commento negativo è MERITATO?

Come detto, nessuno è perfetto. Spesso un commento negativo meritato preso in tempo può servire ad evitarne altri venti, mostrando a tutti gli altri che la clientela viene ascoltata.

Qui parlo di un caso personale che ha visto me nei panni dell’autore del commento negativo.

Buuu, cattivo! Due ore a dire che non si devono lasciare bla bla bla e poi sei il primo a farlo! Buuu!

Già…ma voi cosa avreste fatto trovando uno scaraf…ehm, un intruso tra le cozze al ristorante?

Un intruso tra le cozze: una storia triste

Ristorante di pesce in un borgo con una clientela vastissima, essendo una zona turistica ed offrendo un ricchissimo menu di pesce a prezzo fisso. Era la terza volta che andavamo lì, quindi di fatto eravamo clienti fidelizzati.

All’improvviso uno dei miei ospiti trova tra le cozze qualcosa che cozza non era. Indizio: Pino Daniele lo citava in una canzone. Pur essendo cotto e ben condito, non era affatto gradito in quel contesto.

Richiamato il proprietario, questi avrebbe potuto fare una mossa molto furba: scusarsi e, con un colpo di genio, offrire magari il coperto allo sventurato avventore…Probabilmente non sarebbe stato perdonato ma avrebbe fatto paradossalmente una buona figura per l’onestà. Un incidente, magari durante il trasporto della merce del porto, può sempre starci…no?

Invece minimizzò l’accaduto in modo imbarazzante, facendo sparire il piatto tipo Mandrake e facendoci pagare il conto fino all’ultimo cent. In realtà sbagliammo noi a non alzarci e andarcene, ma aver pagato l’intero importo di fronte a uno che non ha nemmeno chiesto scusa l’ha resa una case history che utilizzo sempre quando parlo di ristorazione, oltre che aver giustificato appieno il commento che gli lasciai online.

Se avete letto il mio articolo “I motivi più folli del 2017 per visitare il mio blog” saprete già che la palma del vincitore è andata alla query su Google

i 999 modi per mandare a fanculo qualcuno

Ebbene, credo che il proprietario con me sia arrivato a circa 990. Eppure avevo solo raccontato per filo e per segno com’era andata, quindi la verità. Dopo aver perso il primo treno, non scusandosi di persona, aveva una nuova occasione per trasformare il mio commento negativo in positivo per la sua attività…Ovviamente se n’è fregato e ha preferito associare il suo nome a parolacce pubbliche e minacce  tramite messaggi diretti.

Detto ciò, sono perdonato per aver lasciato il commento negativo?

Gli errori più grandi quando devi rispondere ai commenti negativi sui social

In questo caso sono due

1) Non rispondere (ma preparati allo tsunami…)

Non rispondere a un commento negativo trasmette l’idea che hai ammesso la colpa ma non farai niente per porvi rimedio. Oppure che direttamente te ne freghi.

Il risultato matematico è attrarre nuovi commenti negativi, anche immotivati.

come rispondere ai commenti negativi sui social
Fonte: groovehq.com

2) Rispondere in tono piccato, sarcastico o “di pancia”

Tutti vorremmo urlare che siamo stanchi, esauriti, che la burocrazia ci uccide, che se ti ho fatto perdere tempo è perché avevo appena ricevuto un accertamento fiscale, che mica puoi controllare cozza per cozza bla bla…oppure che dovresti farti i fatti tuoi e così via. Ma a che pro?

Non solo il commento negativo era meritato ma ora passiamo pure peggiorare la situazione. Dunque perché farlo? Pensate al tizio delle cozze.

come rispondere ai commenti negativi stare calmi

Il modo migliore per rispondere ai commenti negativi? Usate la forza

(nel senso di stare calmi, eh)

Chiudo l’articolo con un altro esempio personale a cui tengo molto.

E’ un po’ lungo ma condensa tutta la tecnica che spiega come rispondere ai commenti negativi, quindi se avete un po’ di pazienza è materiale davvero prezioso per tutta una serie di ragioni. Se leggete la premessa e la fine, che ho volutamente messo una di seguito all’altra scrivendo solo successivamente la mia risposta, avrete a disposizione una specie di seminario in tre minuti che spiega come rispondere ai commenti negativi.

Come sapete ho scritto diversi articoli su truffe informatiche nella speranza di aiutare le persone a non cascarci, perdendo sonno e soldi. C’è persino chi mi ha aiutato organizzando elenchi di truffatori stranieri, che sono andati allungandosi grazie al contributo di tutti.

Un giorno in calce alla mia pagina bio (un “Chi sono” senza anticrittogamici, insomma) appare questo lungo commento:

Lei è sicuro che fa informazione, scrivendo o facendo scrivere, nomi e cognomi, codici fiscali, numeri telefonici ecc ecc di persone definendole “truffatori”? in base a quale sentenza Lei o chi per Lei può addurre questo aggettivo ad un nome e cognome? Se questo Le fa pensare che io sia dalla parte dei truffatori o addirittura lo sia anche io, naturalmente si sbaglia. Ma se posso Le manderò via email o come vuole una sentenza di corte d’assise confermata anche in appello che in seguito ad una mia denuncia ha condannato un blogger a 6 mesi (pena sospesa e 200 euro di multa) per avere usato,nella stessa forma (più o meno come fa Lei) il mio nome e dati personali…per una controversia su ebay il cliente mi aveva tacciato di truffa (rilevatasi poi un ritardo nella consegna)…io non sono nella sua “lista” ma ci potrebbe essere chiunque. Questo e’ un servizio serio che Lei offre alla comunità interinale?

Aggiungo e chiudo…Ho letto il suo curriculum, non mi pare certo un sprovveduto; Le faccio un esempio: la mia storia si e’ conclusa con la rimozione anche dei miei dati personali dopo 6 anni di udienze, rinvii ecc ecc con notevole dispendio di energie nervose e denaro. Io domani apro un blog e scrivo di tutto e di più sul suo conto (menzogne chiaramente) perché tal dei tali mi ha riferito che Lei ha fatto questo o quest’altro..In pratica a Lei ci vorranno, se fortunato, dopo 5-6 anni e tutto un patapata di avvocati, lettere, denunce forse digitando il suo nome e cognome non esca più sui motori di ricerca con tutti gli “appellativi” (sconsiderati ovviamente) che avrei scritto su di Lei..ma intanto la sua vita su INTERNET e’ macchiata e cmq può sorgere un dubbi in chi legge…Quindi caro dottore come mi risponde (se vuole…)?

Era una mezzanotte buia e tempestosa quando inviai una risposta a questo commento, scritta di getto.

Ma non ve la faccio leggere subito.

Preferisco prima partire dalla fine, vale a dire ciò che lui scrisse dopo aver letto la mia risposta.

mi permetto anche io di darti del tu(io ho quasi 60 anni ,parli con un nonnetto eh eh..ho letto un po’ superficialmente, si parla ed a ragione perlopiù delle truffe cosiddette “nigeriane” […] Chioso augurandoti buon lavoro, anzi di più..spero in futuro non ci sia bisogno più di liste, allorché le persone siano un attimino più attente e le “altre” persone imparino un mestiere che non sia quello di fregar la gente….grazie del tuo tempo.

Come siamo arrivati a questo punto? Ecco svelata la mia lunga lettera in risposta al suo commento negativo…L’ho giusta accorciata in parti non necessarie a capire come fece cambiare idea al caro lettore che tanto mi è restato nella memoria.

Buona lettura, credo ne valga la pena.

Ciao…io, grazie per il tuo commento, è molto importante per me averlo ricevuto e poter rispondere subito. Mi dispiace molto per la disavventura che ti è capitata, immagino sia stata anche gravoso l’iter per la denuncia e via dicendo e che non l’hai fatto a cuor leggero.

Come avrai sicuramente letto nei quasi trecento commenti dei post al riguardo, come anche in una postilla precisa scritta nell’elenco dell’articolo dove credo volessi lasciare il commento (anzi, ti invito a lasciarlo lì, essendo interessante lo leggano tutti), l’obiettivo di questa iniziativa è duplice:
1) mettere in guardia le persone da nomi, pseudonimi e indirizzi email utilizzati da gente che ha come obiettivo quello di lucrare sull’ingenuità altrui
2) informare le persone che sono state plagiate o la cui identità è stata clonata di questo fatto, cosicché prendano provvedimenti.

In altri termini: se cerco il mio nome e trovo che sono stato citato in una truffa ai danni di qualcuno, prima ancora di adirarmi per la privacy o per quella che credo possa essere una calunnia mi preoccupo perché in primis quello che rischia legalmente sono io. Per la serie: ok, posso prendermela col blogger che ha fatto informazione (o, dal mio punto di vista, disinformazione) ma il tizio a cui hanno provato a spillare 100-200-300-400 euro può benissimo prendersela con me perché nulla può dimostrare che effettivamente io non ci entrassi nulla con il tentativo di truffa.

Francamente, se riesco a salvargli la reputazione e al contempo salvare il portafogli a qualcun altro, i rischi sono calcolati. […] Ti giuro che 200 euro di multa li pagherei volentieri.

Mi pare evidente che la storia che hai vissuto (perdonami se il “tu” ti infastidisce ma non tengo molto alle etichette. Seriamente, se ti da fastidio passo all’impersonale) sia stata ben più gravosa di quanto possa essere detto a parole e come tutto ciò possa aver influenzato la tua visione di iniziative come queste. […]

Continuo a pensare tu abbia ancora dentro tanto rancore e che un articolo come il mio te l’abbia smosso. Visto che potrebbe risultare utile a molti, perché non racconti la tua vicenda in modo strutturato (ovviamente oscurando i dati sensibili, luoghi etc etc)? Mi farebbe piacere leggerla. Puoi anche farlo via email se preferisci non venga letta, eh. Se poi reputi tutto questo superfluo, spero apprezzerai almeno il tempo dedicato a risponderti, che testimonia quanto davvero tenga al confronto. Grazie ancora per il tempo dedicato a questo argomento, l’apprezzo molto.


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Massimo Cappanera

Uomo. Marito. Padre. Mi occupo di comunicazione sul web e marketing per professionisti e piccole aziende. Copywriter per passione e narratore di aneddoti per diletto. Fedele al motto "Verba volant, scripta manent, internet docet".

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