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Feedback negativo su eBay: come rispondere?

Rimuovere feedback negativo su ebay
Fonte: blog.chinavasion.com

Ho preso il mio primo feedback negativo su eBay. 

Dopo 16 anni (sono iscritto dal 1999) e quasi 300 feedback positivi.

Non solo, l’ho preso con la seguente motivazione: “Oggetto non funzionante”.

E sapete la cosa migliore? E’ la pura verità. Non a caso avevo messo in vendita un tablet specificando che…feedback negativo su ebay

Quindi ho preso un feedback negativo dopo 16 anni perchè ho detto la verità. O perché l’acquirente non sa leggere.

Prima di lasciarmelo comunque mi ha scritto.

Salve, ho ricevuto il tablet soltanto che ha funzionato 10 mn, si è spento e non si riaccende più. Come posso fare? Posso restituirlo e cambiarlo?

Una persona normale avrebbe pensato che dopo dieci minuti di funzionamento (il tablet infatti funzionava ma lo [s]vendevo in tali condizioni perché sospettavo un problema di RAM e non volevo grane…sic!) sarà successo qualcosa e la tizia prova a gettare sul venditore la colpa per avere il rimborso.

Io, che una persona normale non sono, le rispondo:

Buongiorno, mi dispiace per l’inconveniente :( Anche perché per quanto sia stato usato pochissimo il problema dell’accensione non l’ha mai avuto, nemmeno quando ho dovuto reimpostare i dati di fabbrica immediatamente prima dell’invio così da cancellare qualunque cosa e riportarlo come appena comprato, operazione che ha richiesto almeno mezz’ora senza che desse segni di cedimento: i tasti funzionavano e tutto il resto era nella norma, come avrà constatato nei dieci minuti che citava. Tuttavia, come avrà probabilmente letto nella pagina dell’asta, il prodotto era segnato nell’inserzione fin dall’inizio come “Per parti di ricambio o non funzionante”  (lo dico perché non si può modificare successivamente) proprio perché per quanto funzionasse c’era qualche problema di rallentamento che per coscienza mi impediva di venderlo semplicemente come usato. Non a caso ho scritto “lo svendo per chi volesse metterci le mani”, visto che di solito oggetti in questa categoria vengono comprati per essere usati appunto come pezzi di ricambio, senza che vi sia quindi una restituzione prevista (come ho specificato sempre nella pagina dell’inserzione). Se vuole però posso indicarle qualche tentativo da fare per tentare di “risvegliarlo”, senza dover richiedere un’assistenza tecnica in qualche negozio della sua zona (anche se non in garanzia). Intanto, la cosa più sciocca: ha provato a caricarlo? Può utilizzare un qualunque caricabatterie per cellulari, anche se uno a 2A è meglio per i tablet. Purtroppo, come avrà notato, per qualche follia della casa produttrice non hanno incluso l’alimentatore, dando per scontato che tutti abbiano un cavo del genere…Nel 99% dei casi, un tablet che non si è accende è perché è scarico. Provi a tenerlo un paio d’ore collegato, se non l’ha già fatto, e mi faccia sapere com’è andata. Buona giornata

Lei mi risponde il giorno dopo:

Salve, la ringrazio per la preziosa informazione ma sapevo che andava messo a caricare ed è quello che ho fatto per primo. Poi mi dispiace ma che l’oggetto è stato usato e non funzionasse, lo so adesso da lei. Nell’inserzione, era scritto “nuovo”, e questo ne sono sicura al 100%. Se c’era scritto che lo vendeva per chi voleva metterci le mani, non l’avrei preso assolutamente! Comunque la ringrazio lo stesso. Buona giornata.

In realtà non solo avevo scritto “lo svendo per chi volesse metterci le mani” ma anche “o a chi volesse darlo in pasto ai bimbi o a un parente anziano, per giocare a Ruzzle”. Noto anche del sarcasmo nella sua risposta. Non so perché, visto che nella mia non ce n’era traccia.

Passano un paio di giorni e mi ritrovo il famigerato feedback negativo. Fulmine a ciel sereno. Scrivo di nuovo:

Salve, ho appena notato il feedback negativo che mi ha lasciato. Non le nascondo che mi ha ferito profondamente, visto che le altre 300 persone con cui ho effettuato transazioni non hanno mai avuto nulla da ridire e questo è il primo ricevuto in 16 anni su eBay (iscritto dal 1999). Vorrei solo farle notare come

  1. l’inserzione con oggetto nuovo a cui si riferisce sia un’altra (segue link)…Attiva contemporaneamente a quella da lei vinta, 10 pollici anche quello, ma ovviamente costa il triplo perché nuovo. Come vede, non si parla di “metterci mani” o “darlo ai nonni per giocare a Ruzzle” contrariamente a quanto scritto in questo.
  2. le condizioni dell’oggetto, il prezzo, le foto, i testi e le modalità di pagamento non possono essere modificate DOPO una qualunque offerta o a tot ore dalla scadenza, anche senza offerte. Questo per evitare che, dopo un’offerta, il venditore furbone possa scrivere che lo smartphone ultimo modello che ha descritto sia in realtà un giocattolo per bambini. Per una conferma, basta leggere le condizioni di vendita di eBay.
  3. il mio consiglio di mettere sotto carica il tablet non era un’indicazione sarcastica come i termini “preziosa informazione” per cui mi ringraziava lasciavano intendere, ma un reale metodo da testare. Uno dei tanti, come scritto, ma di certo il più facile da provare. Mi spiace non abbia voluto ascoltare gli altri, preferendo lasciare subito il feedback. Spero almeno sia chiaro che, se non avessi la coscienza pulita, non avrei passato 40 minuti della mia vita a scriverle un messaggio in questi toni e non in quelli classici del venditore che è legittimato ad accusare l’acquirente di imperizia, uso di caricabatterie non adeguati e quant’altro sia plausibile ma non nelle mie corde.

Le manderò la richiesta di revisione del feedback. Se vorrà accettarla, le sarò grato. Altrimenti lo sarò altrettanto per avermi dimostrato che sono una brava persona. Buonasera.

La richiesta di revisione del feedback funziona così: solo chi te l’ha lasciato può toglierlo e questo avviene in pochissimi casi, solitamente questi:

  1. Diventi uno zerbino, lo supplichi e gli rimborsi la spesa. Quello si tiene l’oggetto (che magari funziona davvero) e tu sei fregato. Poi forse te lo toglie.
  2. Quello ti ricatta dicendo che il feedback negativo è solo l’inizio di una lunga agonia che ti porterà probabilmente all’autocastrazione e ti chiede il rimborso, tenendosi l’oggetto. Poi forse te lo toglie.

Quindi ho i miei dubbi che ciò accada. L’unica cosa che si può fare, visto che eBay se ne frega altamente dei venditori (da qualche anno hanno persino rimosso la possibilità di lasciare un feedback negativo agli acquirenti!), è rispondere al feedback.

La risposta a un feedback è una funzione nascosta e poco pubblicizzata, che si trova qui. In soli 80 caratteri (una sveltina, insomma) bisogna spiegare perché si è innocenti. Fantastico. Non serve a molto, ma può aiutarvi a recuperare una situazione apparentemente disperata.

Un consiglio: evitate risposte ingiuriose e dettate dalla rabbia tipo “Sei frutto di una sveltina tra tua madre e l’idraulico! Togli il feedback!“, non servono a niente e vi fanno passare sotto una cattiva luce anche agli occhi degli altri acquirenti. Questi infatti penseranno che a loro potresti rispondere allo stesso modo.

Io per esempio, al feedback “Oggetto non funzionante ho risposto in modo inappuntabile:

…venduto “Per parti di ricambio o non funzionante”. Primo negativo in 16 anni.

E’ servito a qualcosa? Solo il tempo potrà dirlo. Se poi non venderò più niente da qui a un anno, quando il feedback negativo sarà solo un brutto ricordo e il 100% di feedback positivi verrà ripristinato in automatico da eBay, allora aggiornerò l’articolo :)

Aggiornamento del 15/09/2015: l’acquirente è stato persuaso da quanto da me scritto e ha rimosso il feedback. L’ennesimo caso in cui l’educazione vince sulla rabbia.

Massimo Cappanera

Uomo. Marito. Padre. Consulente web e marketing per professionisti e piccole aziende. Copywriter per passione e narratore di aneddoti per diletto. Nato senza rete, cresciuto con la rete...ma ancora di pesci nemmeno l'ombra. Forse è per questo che coltivo peperoncini.

1 commento

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  • IN realtà, esiste una terza possibiltà.
    Al ricevimento di un feed-back negativo “non veritiero” (tipo il cliente dice che l’oggetto è rotto e non è vero), minacciare querela.
    Secondo la Legge, infatti, i apreri espressi su internet “se non corrispondenti al vero” (inclusi i feed-bak), si cpnfogurano come “diffamazione”.
    SE puoi dimostrare che l’oggetto è “come descritto”, l’unica arma del cliente è richiedere il rimborso, previa restituzione dell’oggetto.
    Ci rimetti le spese di spedizione originarie, ma melgio che niente.
    Successo pochi anni fa con un serbatoio.
    Il cliente sosteneva che una staffa era crepata , io ero sicuro di no.
    Siccome prima di acquistare gli avevo inviato una dozzina di foto (e tengo tutte le mail!); ero ben sicuro che non fosse vero.
    Gli ho detto di restituirlo, ha detto cher non voleva perchè nel frattempo “l’aveva fatta saldare”.
    ???
    Mi mette negativo.
    Controllando sui suoi feed-back (allora si poteva!) , noto che oltre la metà li ha avuti dalle stesse tre persone.
    Per acquisti assurdi, tipo si sono venduti l’un l’altro nove volte la copia di un fumetto, “Alan Ford n° 9”, ed altre decine di cose, tipo matite, figurine, caramelle, e cavolate del genere.
    Praticamente sono vendite finte, se stavi sotto ad 1 € all’epoca non pagavi commissioni, e potevi avere due feed-back.
    Uno tu, ed uno l’acquirente.
    Ho salvato tutto, e gliel’ho inviato.
    Senza tanti giri: o revisioni il feed-back o ti querelo.
    Chiaro che non saranno tutti così…

    Tizio.8020 (su ebay,e su tutti i forum…)

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